Erzsamatory Weblog


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전 세계에서 가장 널리 사용되고 있는 소셜 네트워크 페이스북. 한국 사용자도 꽤 많다고 생각되는데, 한글판 고객센터는 번역기로 돌린 듯이 기계적인 답변만 할 뿐, 제대로 된 답변은 못 하고 있습니다. 저에게는 보호계정으로 묶여 2개월 째 로그인이 되지 않는 계정이 있습니다. 수차례 페이스북에 문의를 하였으나 돌아오는 메시지는 조금만 기다리라는 번역된 문장 뿐이었습니다. 페이스북은 고객에 대한 신뢰를 이렇게 짓밟고도 계속해서 성장할 수 있을 것이라고 믿는 것일까요?


SNS, 페이스북


요즘 세상에 페이스북을 모르는 사람은 아마 없을 것입니다. 물론 개인 정보 보호에 관한 문제 때문에 페이스북, 트위터 같은 SNS의 사용을 꺼리는 분들도 몇몇 있는 것은 사실이지만, 아직까지는 SNS가 이 시대의 중심에 있습니다. 인터넷에서 떠도는 대부분의 루머는 SNS에서 만들어지고 있고, 심지어는 뉴스보다도 더 빠른 속보가 SNS를 통하여 전파되기도 합니다.

기업에서는 SNS의 패턴을 분석하여 소비자의 트렌드를 알아내기도 합니다. 대한민국에서 가장 많이 사용되고 있는 SNS는 페이스북과 트위터입니다. 대한민국은 IT 강국이라고 불리고 있고 실제로도 인터넷을 사용하고 있는 인구 비중이 큰 것도 사실입니다. 그래서 SNS 사용자 수도 매우 많습니다. 그러나 페이스북의 한국 서비스는 정말 바닥인 것을 뼈저리게 느낀 황당한 일을 당해서 블로그에 한 번 끄적여 보겠습니다.


해킹 위험이 있으니 계정을 잠갔다?


페이스북을 잘 사용하던 중, 패스워드를 변경했습니다. 인터넷을 사용하면서 가입한 사이트의 패스워드를 변경하는 것은 주기적으로 해오던 것이지만, 페이스북의 패스워드 변경은 처음 해보았습니다. 계정 설정에 들어가 패스워드를 정상적으로 잘 변경하였고, 페이스북에서 나머지 볼 일을 본 후 컴퓨터를 종료하였습니다. 일요일 아침이라서 TV를 보고 있었는데, 그 때만 하더라도 이런 일을 당하리라 상상하지도 못했습니다.

그런데 핸드폰으로 메일이 왔다는 푸쉬 알림이 떴습니다. 확인해보니 페이스북 패스워드 변경 알림 메일이었습니다. 저는 패스워드가 변경되었으니 확인을 링크를 누르라고 요청하는 메일인 것으로 착각하고, 메일의 중앙에 있는 링크를 터치했습니다. 컴퓨터로 확인한 것이 아니라 스마트폰으로 확인했던 것이었는데, 정확하게 보지 못했던 제가 너무 한스러운 일이 그 순간 발생하고 말았습니다. 바로 그 링크가 계정을 보호해버리는 링크였던 겁니다. 아래의 스크린샷에서 볼 수 있는 [ 계정을 보호하세요. ] 라는 링크를 제가 눌렀습니다.

페이스북 패스워드 변경 확인 메일

페이스북 패스워드 변경 확인 메일



물론 메시지를 제대로 확인하지 않고 무작정 링크를 눌러버린 저의 잘못이 크다는 것은 잘 알고 있지만, 문제는 이제부터 시작됩니다. 페이스북의 고객 응대에 크게 문제가 있다고 생각되는 일이 발생합니다. 상식적으로 생각할 수 있는 대기업의 고객 서비스와는 너무나 동떨어져 있습니다.


단 한 번의 링크 클릭으로 발생한 불상사


만약 이 글을 보고 있는 분들 중에서 자신의 메일로 위와 같은 편지가 오는 경우에는 절대로 계정을 보호하세요 링크를 클릭하지 마십시오. 그냥 페이스북에 로그인해서 패스워드를 변경하는 것이 훨씬 더 좋은 방법입니다.

페이스북은 저 악마의 링크를 클릭한 저에게 아무런 경고도 보내지 않았습니다. 제가 링크를 클릭한 즉시 페이스북은 저에게 다음과 같은 메시지를 출력하며 계정의 보호를 위하여 잠금 조치가 되었다고 알려줄 뿐이었습니다. 페이스북에서 이 링크가 영구적으로 계정을 잠그는 링크라는 사실을 미리 알려주지도 않고 이와 같은 처분을 하는 것을 보고 저는 정말로 당황스러웠습니다. 사실 상식적으로 생각해보면 계정 영구 잠금 기능은 본인임을 확인한 후에 실행이 되어야 하는 기능이지만, 페이스북에서는 이와 같은 본인 확인 절차를 거치지 않았습니다. 한 번 확인해보십시오! 이렇게 쉽게 계정이 영구적으로 차단되는 사이트가 어디에 있는지 한 번 확인해보십시오.

네, 제가 로그인했습니다. 그런데 본인 확인도 하지 않고 계정을 잠그나?

네, 제가 로그인했습니다. 그런데 본인 확인도 하지 않고 계정을 잠그나?



위에서도 언급했듯이 계정 보호 링크를 클릭했을 경우에는 적어도 정말로 계정을 보호할 것인지를 확인하는 메시지가 출력되었어야 하는 것이 당연한 것이었지만 페이스북에서는 아무런 메시지도 출력하지 않고 곧바로 계정을 영구적으로 잠가버린 것입니다. 만약 페이스북 사용자가 해당 링크를 잘못 이해하고 누르는 경우에는 손 쓸 방법도 없이 계정이 잠겨버립니다. 저도 잘못 이해하고 실수로 눌렀는데 이렇게 계정이 잠겨버렸습니다. 영구적으로 계정이 차단되면 본인조차도 로그인을 할 수 없는 상태가 됩니다.

관리자가 계정 잠금을 풀어주어야만 로그인을 할 수 있습니다. 만약 위에서 봤었던 편지가 본인에게 왔을 때에는 절대로 저 링크를 클릭하지 말고, 진짜로 본인이 패스워드를 변경하지 않았을 경우에만 저 링크를 누르십시오. 그리고 저 링크를 클릭하는 것 보다도 더 좋은 방법은 페이스북 패스워드를 바꾸는 것입니다. 이렇게 계정이 잠겨버리면 패스워드 변경도 할 수 없습니다.

일반적인 방법으로는 복구할 수 없는 페이스북 계정


일단 페이스북 계정이 잠금 조치를 당하면 잠금을 해제하는 방법은 단 한 가지입니다. 국가 공인 신분증을 페이스북에 보내야 합니다. 잠겨진 계정에 로그인을 하면 다음과 같이 민감한 정보를 삭제한 신분증을 이곳에 첨부해서 보내달라고 요청하는 메시지가 나타납니다.

위에서 보았던 계정 잠금 메시지에서는 패스워드만 변경하면 로그인할 수 있다고 했지만, 실제로는 패스워드를 변경해도 반드시 신분증을 제출해야 하는 구조입니다. 왜냐하면 잠겨진 계정의 패스워드를 변경하려면 신분증을 첨부해야 하기 때문입니다. 아래쪽의 계속 버튼을 누르면 신분증 이미지 파일을 업로드할 수 있는 양식이 나타나고 이곳에서 자신의 주민등록증이나 여권, 운전면허증 등 국가공인신분증의 스캔 파일을 등록하면 페이스북으로 신분증이 전송됩니다.

국가에서 발행한 신분증이 없다면 계정 잠금을 해제할 수 없다.

국가에서 발행한 신분증이 없다면 계정 잠금을 해제할 수 없다.



만약 국가 공인 신분증이 없는 경우에는 해당 계정이 영구적으로 잠긴 상태로 남겨집니다. 그리고 페이스북에서 처리를 해주지 않는 경우에도 그 계정은 영구 잠김 계정이 됩니다.

메시지 하단의 [ 국가에서 발행한 신분증이 없습니다 ] 를 클릭하면 대체 신분증 (회사 사원증, 공과금 납부서, 출생증명서 등) 2개 이상을 첨부해서 보내라고 합니다. 대체 신분증 두 개를 보내는 것이나 민감한 정보를 삭제한 국가에서 발행한 신분증을 보내는 것이나 무슨 차이가 있다고 이렇게 유난을 떠는지 모르겠습니다. 또한 페이스북에는 한국 법인이 따로 있는 것으로 알고 있는데, 여기서 첨부하는 신분증이 한국 법인으로 전송될 것이라 생각되지는 않습니다. 위 메시지는 그냥 영문 페이지를 한국어로 번역만 한 페이지이기 때문입니다.

일단 저는 국가에서 발행한 신분증인 주민등록증을 페이스북에 보냈습니다. 그랬더니 조금만 기다리면 고객센터에서 검토한 후 메일로 답변을 준다는 메시지가 제 메일함에 도착하였습니다. 페이스북이라는 거대한 SNS 업체에서 시간이 걸려봤자 얼마나 걸리겠냐는 심정으로 답변 메일이 오기만을 기다렸습니다. 그런데 웬걸 한 달이라는 시간이 지나도 페이스북으로부터의 답장은 없었습니다.

뭔가 잘못 됬나 싶어 페이스북에 다시 또 위의 과정을 거쳐서 신분증을 보냈습니다. 페이스북에 제 신분증을 두 번이나 메일로 보낸 것입니다. 그리고 나서 한 달 후 다음과 같은 답장 메일을, 2014년 1월 27일, 첫 신고 후 두 달이 넘어서야 받을 수 있었습니다. 그런데 그 내용이 정말 황당하기 그지 없습니다. 신분증을 제출해주셨지만 페이스북 시스템의 오류로 인하여 신분증이 분실되었다는 내용의 메시지였습니다. 이렇게 당황스러운 일이 대기업에서 발생할 수 있는 것일까요?

신분증을 두 번이나 보냈는데 또 보내라는 메일

신분증을 두 번이나 보냈는데 또 보내라는 메일



페이스북과 같이 거대한 기업에서 신분증을 분실하는 중대한 실수를 했다는 것이 믿겨지지가 않습니다. 첨부파일을 저장하지 못 했다고 하는데 지금까지 얼마나 테스트를 해보지 않았으면 페이스북 시스템에 이와 같은 문제점이 있었다는 사실을 지금에 와서야 알 수 있었던 것일까요? 아무튼 신분증이 분실되었다 하니 저는 다시 한 번 신분증을 페이스북에 보냈습니다. 이번에도 제대로 처리를 해주지 않는다면 그냥 그 계정을 포기할 생각이었습니다.


똑같은 과정만 반복해야 하는 계정 복구 과정


시스템에 오류가 발생했으니 다시 신분증을 보내달라는 메일을 받고 너무나 황당했습니다. 두 번씩이나 신분증을 보냈는데, 두 달 후에 답장이 도착한 것이라곤 신분증을 한 번 더 보내달라는 것이었습니다 !

그래서 어쩔 수 없이 신분증을 다시 보냈습니다. 잠금 조치를 당한 계정으로 로그인하면 신분증 업로드 메시지가 나타납니다. 아니면 위 메일에 신분증을 첨부해서 답장을 보내면 됩니다. 이번에는 메일에 첨부하여 위의 메일 주소에 답장하는 방법으로 신분증을 제출하였습니다. 페이스북 시스템을 이용하는 것보다는 메일 첨부 파일 시스템을 사용하는 것이 더 좋을 것 같았기 때문에, 이메일에 신분증 이미지를 첨부하여 답장을 보낸 것입니다. 그런데 이번에는 답장이 좀 빠르게 왔더라구요 ! 답장 메일을 보낸 그 날 답장이 왔었는데 오늘에 와서야 확인을 하게 되었습니다! 그런데 내용은 ... 다음과 같습니다. 할 말이 없습니다.

빠른 답장을 받아서 기뻤지만 내용을 보자마자 좌절했다

빠른 답장을 받아서 기뻤지만 내용을 보자마자 좌절했다



뭐 해결 방법을 전달해주는 것이 아니라 고객을 더 혼란스럽게 하는 메일입니다. 1번 항목은 패스워드 재설정 링크를 통해서 인증을 하면 로그인할 수 있다고 하는, 페이스북이 사용자를 혹하게 하는 문구입니다. 사실 위 링크로 접속해서 패스워드를 변경하려면 국가 신분증을 첨부해서 보내라는 메시지가 다시 나타납니다. 지금까지의 과정이 또 다시 반복되는 것이죠.

2번 문항에서 소개하고 있는 고객센터의 도움말은 신분증의 유형에 대해서만 소개하고 있습니다. 진짜 해결책에 대해서 알려주는 도움말은 아니었습니다. 그리고 그 도움말에는 국가공인신분증이 없는 경우에는 계정을 복구할 수 없다는 것을 명시해두고 있었습니다.


잠금 조치된 페이스북 계정을 복구하지 못하는 서글픔


2014년 11월 17일 잠금 조치를 당한 그 계정은 아직도 잠금 상태 그대로입니다. 결국 페이스북 계정을 새로 만들어서 사용하고 있기는 하지만, 한 가지 기능은 절대 사용하지 못하고 있습니다. 바로 휴대전화 인증입니다. 잠금 조치를 당한 계정에서 휴대전화 인증을 했었는데, 페이스북은 새로운 계정에서 휴대전화 인증을 진행하려고 하면, 다른 계정에서 이미 인증된 휴대전화라며 추가 인증이 불가능하다는 메시지를 토해냅니다. 제가 제 휴대전화를 등록하겠다는데 등록이 불가능한 상태입니다.

잠금 상태인 계정은 로그인 자체가 불가능하기 때문에 휴대전화 인증을 해제할 방법도 없으며, 이에 대한 항의를 페이스북 고객센터를 통해 전달하였으나 저는 페이스북으로부터 아무런 답변도 받지 못했습니다. 참으로 어이 없는 고객 대응 방법입니다. 그냥 잠금 당한 계정은 포기할 생각입니다. 휴대전화 인증 따위 안 하면 그만이지요. 미국 기업이라 제대로 대응할 방법도 없고 페이스북 참으로 답답한 기업입니다. 구글은 고객센터 문의사항에 대해서 발빠른 조치를 취해주던데 페이스북은 너무나도 느려 거북이보다도 느린 느낌입니다. 고객의 문의사항을 바로 휴지통에 넣는 것은 아닐까요?

이렇게 고객을 무시하는 행태를 보이는 페이스북이 언제까지 계속해서 발전할 수 있을까요? 언젠가 페이스북도 여느 기업과 같이 하락의 길을 걸을 것입니다.
http://www.erzsamatory.net/trackback/36

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  1. 2014/01/30 19:09
    페이스북을 잘 하지는 않지만 보안이 정말 중요한거 같아요.
    • Walter E.
      Walter E.
      2014/05/06 09:58
      특히 페이스북 같은 경우엔 개인 정보가 있다보니 보안을 더 철저히 해야하지만

      고객센터 운영도 더 잘 되었으면 좋겠어요.. ㅠㅠ
  2. 이백프로공감
    이백프로공감
    2014/03/17 17:41
    저두 마찬가지에요..
    저는 링크를 클릭한적도 없는데 저절로 잠겨서
    풀어지질 않네요..

    대체 무슨 해킹 위험인지도 모르고..
    1주일째 소식이없어서 왜이리 늦지 했는데.. 1달..2달....
    포기해야겟네요..
    좋은글 감사합니다
    • Walter E.
      Walter E.
      2014/05/06 09:54
      가까스로 그 계정을 복구하긴 했지만, 그냥 삭제해버렸어요.. 그냥 새로운 계정 만들었죠..
      문의를 몇 번을 해야 답장이 오더라구요. ㅡ.ㅡ
  3. 천프로공감
    천프로공감
    2014/05/14 22:08
    지금 기업페이지 운영으로 여러 PC에서 사용했더니 해킹 당했다면서 계정이 잠겼어요.
    당장 내일 이벤트 페이지 오픈인데 비밀번호 재설정이라는 진짜 혹하는 것으로 비번만 지금 3번 바꾸었네요.
    가까스로 계정 복구하셨다했는데 어떻게 하신건가요?
    지금 이의제기를 하는데 자꾸 입력안한내용 채우라는 알림만 뜨네요....정말 너무 답답합니다.
    • Walter E.
      Walter E.
      2014/05/14 22:47
      신분증을 제출하라고 해서 그렇게 한 후 오래 지나서 저에게 메일이 오더라구요. 다시 신분증 좀 보내달라는 메일이었습니다. 미심쩍었지만 다시 보내고 며칠 기다리니 패스워드 재설정 페이지 링크가 메일로 도착하여 이것을 통하여 복구하였습니다.

      관건은 페이스북팀에서 얼마나 빨리 작성자분의 요청을 확인하느냐인 것 같습니다. 페이스북 사용자가 워낙 많아서 확인이 늦어질 수 있습니다. 사용자가 많으니 고객센터 인력도 많아야 할 것 같은데 그런 것 같지 않아 매우 아쉬운 경험이었습니다.
  4. 페북하고파
    페북하고파
    2014/08/01 09:14
    저도 비슷하게 상황이 진행되서 페이스북 새로운 계정을 만들어야 할듯 싶어요ㅠㅠ
    • Walter E.
      Walter E.
      2014/08/01 09:30
      복구를 기다리는 것보다는 새로 만드는 게 더 좋을거에요 ㅜ_ㅜ...
  5. 펙북 짱맨
    펙북 짱맨
    2014/10/16 22:52
    페북 아 ~ 정말 신뢰 할 수 없네요. 어면희 한국은 정보통신법이 존해 하고는데
    개인정보는 보호 받아야 할 권리가 있는데도 불구 하고 페북운영팀 회원정보
    신분증 요구 하는게 너무 이해 가지 않네요. 그것도 한국이 아니고 외국 다국적
    기업이 다른 나라 국가 신분증을 요청 하는게 너무 웃김.. ㅋㅋ
    • Walter E.
      Walter E.
      2014/10/17 22:01
      그래도 계정 복구를 해주었기 때문에 다행이라고 생각합니다.
      페이스북이 우리나라에서 고객센터 확충과 같이 좀 더 적극적인 마케팅을 했으면 좋겠습니다.
  6. 하하
    하하
    2015/02/26 10:05
    저는 회원가입을 진행했더니
    왠 포르투갈 떨거지가 제 메일을 도용해서 쓰고 있더군요.
    너무 화가나서 본인요청을 했는데
    그 후론 포스팅과 똑같은 반복입니다.
    부아가 치미네요.
    • Walter E.
      Walter E.
      2015/02/26 11:17
      페이스북은 고객센터가 유명무실합니다...
  7. 아놔.
    아놔.
    2015/08/26 16:17
    저도 뜬금없이 계정이 잠겼네요. 아오. 검색하다가 글 씁니다. 페이스북 개놈들. ㅅㅂ
  8. 안희봉
    안희봉
    2015/09/04 05:49
    아마 병신같은 놈년들만 앉아 일처리 하는 것같네요. 가까이 있다면 가서 몇대 때려주고 싶네요.

    어디 해킹이나 당해 버려라
  9. 2015/11/16 22:55
    저도 지금 같은 상황입니다.
    메일을 몇통째 보내도 회신 한번 제대로 받을수가 없는 상황입니다.
    전혀 모르는 LA 아이피의 어떤 사람이 제 페이스북 계정의 비밀번호를 순식간에 바꿧고
    저는 계정이 해킹되었음을 신고 했더니 그 후부터는 위와 같아요 ㅠㅠ
    주로 쓰는 이메일인데다가 개인적인 사진들이 가득한 터라 속만 끓고 있습니다.
    무엇보다 수신확인이 안되고, 답신이 없어요 ㅠㅠ
    • Walter Erzsa
      Walter Erzsa
      2015/11/20 21:55
      신분증을 보내고 시간이 오래 지나면 (운이 좋으면) 해결이 되기도 하는데, 많은 분들의 이야기를 들으면 잘 해결이 안 된다고 합니다... ㅠㅠ
      새로 계정은 만드는 편이 좋다고 하네요.
  10. gg
    gg
    2015/11/28 15:44
    흠..ㅋㅋ 하지만 세계제일의 SNS로 도약했군요. 그만큼 솔루션이 뛰어나다는것은 부정할 수 없는듯 합니다. 저런 문제를 안고 있어도 상관이 없을만큼..ㅋ
  11. 지나가는 사람
    지나가는 사람
    2016/06/24 13:42
    페이스북 직원수가 전세계 전체 고객 물량을 담당할 수 있는 숫자가 아닌 걸로 알고 있습니다. 그리고 페이스북이 계정 만들기가 너무 쉬워서 그냥 넘어가는 것도 있죠.
  12. 진 프카
    진 프카
    2016/07/18 07:42
    페북이 에서 본인인증 한다고 신분증 올리라고 해서 이해가 안 가 이런경우가 있나 싶어 찾아봤더니 이런 불상사를 겪고 계신 분 들이 많네요.
    저도 뭔 가 클릭한것도 없고
    어제 까지 잘 보던 페북이 오늘 아침에 새로운 소식 본다고 들어갔다가 이런 황당한 일을 겪고 있어서 당황스럽네요. ㅠㅠ
    • Walter Erzsa
      Walter Erzsa
      2016/07/19 00:41
      많은 분들이 겪고 계시는군요... 잘 해결되시길 바랍니다.
  13. 페이스북꺼져
    페이스북꺼져
    2016/09/05 11:22
    페이스북 안하다가 마케팅 좀 해보려고 했는데 대뜸 사기가 의심되는 계정이라며 광고계정 잠가버리네요. 여권, 운전면허증 카피 다 보냈는데 꼴랑...

    기록에 따르면 회원님의 결제 계정은 사기로 의심되는 활동으로 인해 비활성화되었습니다. 사용자 보호 차원에서 현재 회원님의 결제 계정을 다시 활성화해드릴 수 없습니다.

    회원님의 양해 부탁드립니다.

    Bob
    Risk Management
    Facebook

    이 새끼들 자세히 보지도 않고 그냥 케이스 닫아 버리는 겁니다.
  14. 황금박쥐
    황금박쥐
    2017/01/26 14:46
    똑같은 경우를 당했습니다.
    그 심정 이해합니다. 계정을 포기하는 길이
    최선의 선택입니다.
  15. 일주일만에계정잠김
    일주일만에계정잠김
    2018/01/25 00:25
    아... 저는 지금 10분전에도 멀쩡히 잘 사용하던 계정이 아무것도 하지 않았는데도 뜬금없이 잠겨갖고 계속 사전검토만 하고 있다네요... 심지어 제 핸드폰이란걸 인증까지 했는데도요!! 이전 계정도 3달넘게 풀리지도 않고 있고 이번 계정은 만든지 일주일도 안된건데도 뜬금없이 이러네요... 모바일로만 사용했는데도요! 그렇다고 따로 전화해서 항의 할 수 있는것도 아니고.... 페이스북 응대방식에 너무 짜증날 뿐이네요ㅠ